Kỹ Năng & Từ Khóa

10 kỹ năng mềm hàng đầu cho công việc dịch vụ khách hàng

Hình ảnh của Kelly Miller. The Balance 2018



/span>

Ngành dịch vụ khách hàng yêu cầu nhân viên phải có một số Dịu dàng -hoặc là giữa các cá nhân -kỹ năng. Cho dù bạn tương tác với khách hàng trực tiếp, qua điện thoại hay qua email hay trò chuyện trực tuyến, điều quan trọng là bạn phải có thể liên hệ với những người khác ở cấp độ con người. Khách hàng sẽ cảm thấy như thể họ đang tương tác với một người thực sự quan tâm và muốn giải quyết vấn đề của họ.

Phát triển những kỹ năng phục vụ khách hàng và nhấn mạnh chúng trong một cuộc phỏng vấn xin việc có thể giúp bạn vượt lên trên sự cạnh tranh trên thị trường việc làm.

Kỹ năng mềm là gì?

Kỹ năng mềm là các thuộc tính cá nhân, đặc điểm tính cách, tín hiệu xã hội vốn có, và khả năng giao tiếp cần thiết để thành công trong công việc.

Kỹ năng mềm đặc trưng cho cách một người tương tác trong mối quan hệ của họ với những người khác.

không giống kỹ năng cứng được học, các kỹ năng mềm tương tự như cảm xúc hoặc hiểu biết sâu sắc cho phép mọi người đọc những người khác. Những điều này khó học hơn nhiều, ít nhất là trong một lớp học truyền thống. Chúng cũng khó đo lường và đánh giá hơn nhiều.

Kỹ năng mềm bao gồm thái độ, giao tiếp, suy nghĩ sáng tạo , đạo đức làm việc, tinh thần đồng đội , mạng, quyết định , tích cực, quản lý thời gian , động lực , Uyển chuyển , giải quyết vấn đề , tư duy phản biện và giải quyết xung đột .

Kỹ năng kết hợp có liên quan đến các kỹ năng mềm ở chỗ chúng bao gồm sự kết hợp của các kỹ năng phi kỹ thuật và kỹ thuật.

Kỹ năng mềm bạn cần để làm việc trong dịch vụ khách hàng

Nhấn mạnh những kỹ năng mềm này trong sơ yếu lý lịch và thư xin việc của bạn. Đến với các cuộc phỏng vấn việc làm được chuẩn bị để thảo luận về thời điểm bạn sử dụng các kỹ năng dịch vụ khách hàng quan trọng này.

1. Giao tiếp rõ ràng

Thông thoáng giao tiếp là điều cần thiết đối với dịch vụ khách hàng. Bạn cần biết khách hàng muốn gì và có thể nói rõ bạn có thể làm gì cho khách hàng.

Xưng hô, nói đủ to và sử dụng giọng điệu lạc quan sẽ giúp bạn giao tiếp rõ ràng và tích cực với khách hàng của mình.

Những kỹ năng này cũng rất cần thiết trong giao tiếp qua điện thoại. Nếu bạn viết thư hoặc gửi email cho khách hàng, hãy đảm bảo sử dụng ngữ pháp và chính tả phù hợp, đồng thời chọn các từ và cụm từ thể hiện thái độ lạc quan tương tự.

2. Kỹ năng lắng nghe

Kĩ năng nghe cũng quan trọng như kỹ năng giao tiếp. Hãy cẩn thận lắng nghe khách hàng để biết chính xác họ cần gì và bạn có thể giúp họ như thế nào. Chứng minh rằng bạn là tích cực lắng nghe thông qua ngôn ngữ cơ thể và phản ứng.

Gật đầu khi bạn hiểu điều gì đó, giao tiếp bằng mắt, v.v. Đừng ngại đặt những câu hỏi làm rõ để đảm bảo rằng bạn hiểu đối phương.

Một khía cạnh quan trọng của dịch vụ khách hàng chỉ đơn giản là làm cho khách hàng cảm thấy được lắng nghe.

Khi bạn đang nói chuyện điện thoại, đừng ngắt lời khách hàng và cẩn thận trả lời tất cả các câu hỏi của họ.

3. Tự kiểm soát

Những người làm dịch vụ khách hàng cần có khả năng bình tĩnh xử lý mọi khách hàng, ngay cả những khách hàng tiêu cực nhất. Bạn phải cố gắng giữ bình tĩnh và điềm tĩnh, ngay cả khi khách hàng của bạn không như vậy. Sự kiên nhẫn và tự chủ sẽ giúp bạn không khó chịu và nói điều gì đó không phù hợp.

Hãy nhớ cố gắng không làm điều đó một cách cá nhân khi khách hàng đang khó chịu. Khi khách hàng tức giận, điều quan trọng hơn là phải giữ bình tĩnh và cố gắng làm dịu cuộc trò chuyện.

  • Độ nhạy của vấn đề
  • Ổ đỡ trục
  • Kiên nhẫn
  • Chịu đựng căng thẳng
  • Tiêu điểm

4. Thái độ tích cực

Một thái độ tích cực đi một chặng đường dài trong dịch vụ khách hàng. Đảm bảo rằng bạn biết tất cả những lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty bạn cung cấp và truyền tải chúng đến khách hàng của bạn. Nếu khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ, hãy tập trung vào những gì bạn có thể làm để giúp họ.

Mặc dù bạn không muốn tỏ ra quá vui mừng khi khách hàng đang buồn nhưng chủ động và lạc quan cũng có thể giúp khách hàng luôn lạc quan.

5. Tính quyết đoán

Khi giao dịch với khách hàng, bạn muốn có thể kiểm soát tình hình và thực hiện những việc cần làm một cách hiệu quả. Nếu bạn nhu mì hoặc thụ động, khách hàng có thể không có niềm tin vào bạn. Tuy nhiên, bạn cũng không nên tỏ ra quá khích hoặc khắt khe, điều này có thể làm mất lòng khách hàng.

Bằng cách nói với một giọng mạnh mẽ, ổn định, đặt câu hỏi trực tiếp và theo dõi những việc bạn cần làm, bạn sẽ truyền đạt sự tự tin mà không cần quá khích.

  • Sự tự tin
  • Ổ đỡ trục
  • Tính linh hoạt
  • Tư duy nhanh
  • Khớp nối

6. Giải quyết xung đột

Giải quyết xung đột là điều cần thiết khi làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng bởi vì bạn tiếp xúc với nhiều khách hàng có vấn đề cần được giải quyết. Điều quan trọng là bạn phải là người sáng tạo người giải quyết vấn đề .

Luôn đảm bảo rằng bạn hiểu vấn đề một cách rõ ràng và đưa ra các giải pháp thực tế cho khách hàng.

Suy nghĩ sáng tạo. Thông thường, bạn sẽ cần phải nghĩ ra các giải pháp phù hợp với nhu cầu của một khách hàng cụ thể.

Nếu bạn không thể tìm thấy giải pháp phù hợp với khách hàng, hãy giúp họ tìm kiếm trợ giúp bổ sung. Nếu bạn cần, hãy chuyển vấn đề cho người khác có thể giải quyết vấn đề. Theo dõi với khách hàng để đảm bảo vấn đề đã được giải quyết. Khách hàng sẽ đánh giá cao sự quan tâm của bạn đến vấn đề của họ và sự sẵn lòng giúp đỡ của bạn bằng mọi cách có thể.

Ví dụ về kỹ năng giải quyết xung đột bao gồm:

  • Hòa giải
  • Tạo điều kiện
  • Trách nhiệm giải trình
  • Đàm phán
  • Ngoại giao
  • Trí tuệ cảm xúc

7. Đồng cảm

Điều quan trọng là phải hiểu những gì khách hàng nói và cũng như cảm nhận của họ. Một kỹ năng mềm quan trọng là có thể nhận biết và hiểu được trạng thái cảm xúc của một người.

Nếu bạn gặp khó khăn trong việc truyền đạt sự đồng cảm, hãy nghĩ đến việc ở vị trí của khách hàng đó. Bạn sẽ cảm thấy thế nào? Bạn muốn được đối xử như thế nào? Bạn sẽ cảm thấy như thế nào nếu bạn gặp phải vấn đề tương tự mà khách hàng đã làm? Những câu hỏi này sẽ giúp bạn xác định và hỗ trợ khách hàng của mình tốt hơn.

8. Cá nhân hóa

Trong khi bạn nên thân thiện với khách hàng của mình, hãy nhớ rằng bạn không ở đó để chia sẻ câu chuyện cuộc đời mình. Khi một khách hàng giải thích một vấn đề mà họ đang gặp phải, bạn không cần phải trả lời về vấn đề liên quan của riêng bạn. Tôi hiểu đơn giản hoặc tôi biết cảm giác của bạn có thể khiến khách hàng cảm thấy được hiểu và đánh giá cao. Khách hàng muốn bạn tập trung vào việc giúp đỡ họ.

9. Chịu trách nhiệm

Đây là một phần quan trọng của việc làm việc trong dịch vụ khách hàng và điều đó bao gồm việc có thể nói rằng, tôi rất tiếc, cho dù đó là do giao hàng muộn hay chất lượng kém của sản phẩm. Bạn phải có thể chân thành xin lỗi khách hàng thay mặt cho công ty của bạn ngay cả khi vấn đề không phải do lỗi của bạn. Nghe một lời xin lỗi hầu như luôn khiến khách hàng cảm thấy dễ chịu hơn.

  • Khả năng tiếp cận
  • Khiêm tốn
  • Lắng nghe tích cực
  • Lặp lại lời nói của khách hàng trở lại với họ
  • Đồng cảm
  • Thanh Liêm

10. Một cảm giác hài hước

Điều này có thể làm cho sự tương tác giữa khách hàng và dịch vụ có khả năng gây căng thẳng trở nên thú vị hơn. Nếu khách hàng nói ra một trò đùa ngớ ngẩn, cô ấy sẽ đánh giá cao điều đó nếu bạn cười khúc khích cùng cô ấy. Tuy nhiên, hãy đảm bảo rằng bạn không bao giờ cười nhạo khách hàng, chẳng hạn như khi họ mắc lỗi hoặc gặp khó khăn với điều gì đó. Thay vào đó, hãy cười với khách hàng của bạn.

  • Độ nhạy của vấn đề
  • Kỹ năng xã hội
  • Trí tưởng tượng
  • Chịu đựng căng thẳng

Thêm kỹ năng mềm cho dịch vụ khách hàng

  • Đĩnh đạc
  • Nhạy cảm
  • Kỉ niệm
  • Tinh thần của học sinh
  • Sáng kiến
  • Học nhanh
  • Siêng năng
  • Nhận thức về chất lượng
  • Phát hiện nói dối
  • Đáng tin cậy
  • Tact
  • Thẩm định, lượng định, đánh giá
  • Có hiệu quả
  • Linh hoạt
  • Thuyết phục
  • Có động lực
  • Làm theo hướng dẫn
  • Tư duy phản biện
  • Phản hồi
  • Vẻ bề ngoài
  • Định hướng con người
  • Sự chú ý đến chi tiết
  • Làm việc theo nhóm
  • Sự hợp tác
  • Sự chú ý
  • Trấn tĩnh
  • Sự bền bỉ

Làm thế nào để làm cho kỹ năng của bạn trở nên nổi bật

Thêm các kỹ năng có liên quan nhất của bạn vào hồ sơ xin việc của bạn: Một khi bạn đọc danh sách công việc và hiểu các yêu cầu của vị trí, bạn sẽ hiểu rõ hơn về các kỹ năng bạn nên làm nổi bật trong sơ yếu lý lịch của mình. Đảm bảo đưa những kỹ năng này vào bản tóm tắt (phù hợp nhất) và quá trình làm việc của bạn.

Làm nổi bật kỹ năng của bạn trong thư xin việc: Bạn cũng có thể kết hợp chúng vào thư xin việc . Bao gồm một hoặc hai kỹ năng được đề cập ở trên và đưa ra các ví dụ cụ thể về các trường hợp khi bạn thể hiện những đặc điểm này trong công việc.

Sử dụng các từ kỹ năng trong các cuộc phỏng vấn xin việc: Cuối cùng, bạn có thể sử dụng các từ kỹ năng trong cuộc phỏng vấn của mình. Hãy ghi nhớ những kỹ năng hàng đầu được liệt kê ở đây (và những kỹ năng hàng đầu có trong danh sách công việc) trong suốt cuộc phỏng vấn của bạn và chuẩn bị đưa ra các ví dụ về cách bạn đã nêu gương cho từng việc.