Cách phát triển các chính sách dịch vụ khách hàng nổi bật
••• Hình ảnh Betsie Van Der Meer / Taxi / Getty
Để có khả năng cạnh tranh, tất cả các doanh nghiệp phải tuân thủ các chính sách và thực tiễn dịch vụ khách hàng vượt trội. Nếu doanh nghiệp của bạn không có chính sách dịch vụ khách hàng hoặc cần sửa đổi những chính sách hiện có, hãy bắt đầu bằng cách tạo phác thảo.
Những điều cần cân nhắc khi phát triển chính sách của bạn
Những câu hỏi sau có thể đóng vai trò là hướng dẫn cơ bản để phát triển kế hoạch kinh doanh, nghiên cứu khả thi hoặc mô hình kinh doanh của bạn nhằm tạo ra hoặc cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Sử dụng những điều này để tạo dàn bài của bạn:
- Bạn có một chính sách trả lại hoặc trao đổi?
- Bạn sẽ giải quyết những phàn nàn của khách hàng như thế nào?
- Làm cách nào để khách hàng có thể giải quyết vấn đề, đặt hàng hoặc liên hệ với bạn khi có thắc mắc? (Ví dụ: bạn sẽ có thư trả lời tự động hay khách hàng sẽ nhận được phản hồi cá nhân?)
- Bạn sẽ tham gia Phòng kinh doanh tốt hơn, các hiệp hội nghề nghiệp, hoặc các nhóm hoặc hiệp hội khác có thể nâng cao uy tín và khả năng hiển thị của bạn?
- Chính sách bảo mật của bạn là gì? (Tất cả các trang web phải có tuyên bố về quyền riêng tư nếu bạn thu thập hoặc trao đổi bất kỳ loại dữ liệu nào về khách truy cập trang web hoặc khách hàng của bạn. Nếu bạn thu thập dữ liệu y tế, bạn cũng có thể cần tuân thủ luật bảo mật của HIPAA.)
Làm thế nào để mất khách hàng
Thu hút khách hàng là một nửa mục tiêu của bạn trong kinh doanh. Bạn cũng cần tập trung vào việc phát triển các chiến lược để giữ chân khách hàng vì khách hàng lặp lại và khách hàng giới thiệu là yếu tố quan trọng để duy trì và phát triển doanh nghiệp của bạn. Để thực hiện được điều này, điều cần thiết là phải có các chính sách dịch vụ khách hàng.
Đối xử bình đẳng với khách hàng, nhân viên và các bên liên quan
Các chính sách khách hàng và tiêu chuẩn mối quan hệ phải là một phần trong tuyên bố sứ mệnh của bạn. Khách hàng không được nhận sự đối xử kém tiêu chuẩn hoặc ưu đãi đối với nhân viên, nhà thầu hoặc thậm chí các bên liên quan. Khái niệm coi tất cả đều bình đẳng này đã nhận được nhiều sự quan tâm và trở thành mô hình kinh doanh thành công cho nhiều tập đoàn lớn.
Trong cuốn 'Các công ty của sự yêu mến: Cách các công ty đẳng cấp thế giới kiếm được lợi nhuận từ đam mê và mục đích', các tác giả Rajendra Sisodia, David B. Wolfe và Jagdish N. Sheth viết, 'Các công ty thành công [mà] chi tiêu ít hơn hàng triệu đô la cho tiếp thị và quảng cáo so với các đối tác trong ngành của họ, nhưng đã đạt được thành công to lớn bằng cách tuân theo một mô hình kinh doanh coi trọng các bên liên quan, nhân viên và khách hàng như nhau. '
Mẹo kinh doanh thành công
Nếu bạn có khách hàng, bạn nhất thiết phải có chính sách phục vụ khách hàng. Nếu doanh nghiệp của bạn có trang web, thông tin liên quan đến chính sách dịch vụ khách hàng và thực tiễn bảo mật phải được nêu rõ ràng và nổi bật cho khách hàng của bạn — không được chôn sâu trong trang web của bạn.