Các chỉ số hoạt động chính của Call Center (KPI)
••• PhotoAlto / Frederic Cirou / GettyImages
Trung tâm cuộc gọi có bộ các chỉ số hiệu suất chính (KPI) mà người quản lý có thể sử dụng để xác định sự thành công trong hoạt động của họ. Dưới đây chúng tôi sẽ xem xét KPI tổng đài thông dụng. Tuy nhiên, hãy nhớ rằng vấn đề quản lý quan trọng không phải là những con số này, mà là bạn làm gì với chúng .
KPI trung tâm cuộc gọi cơ bản
Có rất nhiều KPI mà một trung tâm cuộc gọi có thể quản lý. Danh sách dưới đây là một số trong số những cái phổ biến, với mô tả ngắn gọn. Có những lời giải thích dài hơn ở phía dưới. Các điều khoản kinh doanh khác được định nghĩa trong bảng thuật ngữ quản lý kinh doanh .
- Đã đến lúc trả lời: Mất bao lâu để một nhân viên trả lời cuộc gọi đến?
- Tỷ lệ bỏ qua: Bao nhiêu phần trăm cuộc gọi bị mất trước khi chúng có thể được trả lời?
- Thời gian xử lý cuộc gọi: Người đại diện mất bao lâu để hoàn thành cuộc gọi?
- Giải quyết cuộc gọi đầu tiên: Bao nhiêu phần trăm cuộc gọi có thể được giải quyết trong một cuộc gọi?
- Tốc độ truyền tải: Bao nhiêu phần trăm cuộc gọi phải được chuyển cho người khác để hoàn thành?
- Thời gian nhàn rỗi: Một đại lý dành bao nhiêu thời gian sau khi hoàn thành một cuộc gọi để kết thúc công việc kinh doanh từ cuộc gọi đó?
- Thời gian giữ: Đại lý giữ người gọi trong bao lâu trong cuộc gọi?
KPI Đại lý Tổng đài bổ sung
Ngoài các số liệu trên, có thể đo chính xác bằng hệ thống điện thoại Nhà phân phối cuộc gọi tự động (ACD), nhiều trung tâm cuộc gọi sử dụng chương trình giám sát chất lượng để đo lường hiệu suất của đại lý so với các chỉ số ít khách quan hơn, chẳng hạn như sau.
- Nghi thức điện thoại: Người gọi hoặc người quan sát đánh giá hành vi của đại lý hoặc cuộc gọi như thế nào?
- Kiến thức và tính chuyên nghiệp: Người gọi hoặc người quan sát đánh giá như thế nào về kiến thức của đại lý về sản phẩm hoặc dịch vụ đang được cung cấp hoặc các thủ tục cần tuân theo để giải quyết vấn đề của người gọi?
- Tuân thủ các quy trình: Người quan sát xác định đại lý đã làm theo kịch bản tốt như thế nào nếu có một hoặc các thủ tục khác do công ty quy định để xử lý các cuộc gọi và người gọi?
Mô tả KPI của Tổng đài
Dưới đây là mô tả chi tiết hơn về từng tiêu chí này.
Thời gian để trả lời
Đây là một phép đo, thường được biểu thị bằng giây, của thời gian từ khi nhận được cuộc gọi cho đến khi được trả lời bởi một đại lý. Nó là thước đo hiệu suất của trung tâm cuộc gọi hơn là hiệu suất của đại lý. Tuy nhiên, nó phụ thuộc vào việc các nhân viên tổng đài sẵn sàng trả lời các cuộc gọi khi họ được lên lịch làm như vậy. Điều này Hệ mét được ràng buộc chặt chẽ với tỷ lệ từ bỏ.
Tỷ lệ Bỏ qua
Đây là một phép đo, được biểu thị bằng phần trăm, của số lượng người gọi ngắt kết nối hoặc bị ngắt kết nối, trước khi họ liên hệ với một đại lý trả lời cuộc gọi của họ. Đây là thước đo hiệu suất của trung tâm cuộc gọi hơn là hiệu suất của đại lý. Tuy nhiên, nó có liên quan đến thời gian xử lý cuộc gọi.
Thời gian xử lý cuộc gọi
Đây là một phép đo, thường được biểu thị bằng giây, của thời gian một đại lý đang gọi điện với người gọi. Thời gian xử lý cuộc gọi này sẽ khác nhau giữa các cuộc gọi tùy thuộc vào bản chất và mức độ phức tạp của vấn đề của người gọi. Do đó, thời gian xử lý cuộc gọi của một nhân viên trên bất kỳ cuộc gọi nào không phải là một số liệu tốt. Điều quan trọng là phải tính trung bình thời gian xử lý cuộc gọi qua một số cuộc gọi để có được đánh giá chính xác về hoạt động của đại lý. Thời gian xử lý cuộc gọi trung bình cũng là một số liệu cho toàn bộ trung tâm cuộc gọi và cho các nhóm riêng lẻ trong trung tâm cuộc gọi.
Độ phân giải cuộc gọi đầu tiên (FCR)
Đây là phép đo, được biểu thị bằng tỷ lệ phần trăm, của số lượng cuộc gọi được giải quyết trong cuộc gọi đó và không yêu cầu khách hàng gọi lại hoặc đại lý thực hiện cuộc gọi đi với người gọi với thông tin bổ sung. Đây gián tiếp là một phép đo hiệu suất của đại lý. Tác nhân càng tốt thì FCR cá nhân của họ sẽ càng cao, nhưng nó không phải là một phép đo chính xác vì việc giải quyết cuộc gọi có thể yêu cầu hành động của một người nào đó không phải là tác nhân, chẳng hạn như người giám sát hoặc bộ phận khác.FCR rất khó đo lường chính xác và cần được đánh giá cẩn thận.
Tốc độ truyền tải
Ngoài độ phân giải cuộc gọi đầu tiên, một số trung tâm cuộc gọi cũng đo tốc độ truyền. Đây là một phép đo, được biểu thị bằng phần trăm, của số lượng cuộc gọi mà đại lý phải chuyển cho người khác để hoàn thành. Điều này có thể là cho một người giám sát hoặc cho một bộ phận khác. Lý do chuyển có thể là lỗi của đại lý, yêu cầu của người gọi hoặc định tuyến không chính xác của cuộc gọi đến.
Thời gian nhàn rỗi
Đây là một phép đo, thường được biểu thị bằng giây, thời gian mà một đại lý dành để hoàn thành công việc cho một cuộc gọi sau khi người gọi đã cúp máy. Ví dụ, đó có thể là thời gian người đại diện cho tài liệu được yêu cầu vào một phong bì và gửi qua đường bưu điện cho người gọi. Một số trung tâm cuộc gọi yêu cầu đại lý xử lý các vấn đề như vậy trong khi người gọi chờ điện thoại. Điều này sẽ dẫn đến giá trị thời gian nhàn rỗi thấp hơn, nhưng thời gian xử lý cuộc gọi cao hơn.
Giữ thời gian
Đây là một phép đo, thường được biểu thị bằng giây, của thời gian một nhân viên giữ người gọi trong khi gọi. Đó có thể là thời gian cần thiết để tra cứu điều gì đó hoặc nói chuyện với người khác để tìm câu trả lời cho vấn đề của người gọi. Nhiều trung tâm cuộc gọi cũng chỉ định khoảng thời gian tối đa mà một người gọi có thể bị giữ mà không cần đại lý kiểm tra lại với người gọi.
Nghi thức điện thoại
Đây là một phép đo, được biểu thị bằng phần trăm, chất lượng của các nghi thức của đại lý trong cuộc gọi. Nó thường bao gồm một số yếu tố, đôi khi có trọng số, được kiểm tra bằng màn hình chất lượng nghe cuộc gọi. Càng nhiều yếu tố được kiểm tra, điểm của đại lý càng cao. Chúng bao gồm các mục như 'chào khách hàng bằng tên', 'nói bằng giọng rõ ràng, điềm tĩnh' và 'vấn đề của người gọi lặp đi lặp lại để xác minh sự hiểu biết'.
Kiến thức và chuyên nghiệp
Đây là một phép đo, được biểu thị bằng phần trăm, chất lượng kiến thức của đại lý trong cuộc gọi. Đây có thể là kiến thức về sản phẩm trong trung tâm cuộc gọi bán hàng hoặc kiến thức về thủ tục trong trung tâm cuộc gọi dịch vụ khách hàng.
Tuân thủ các thủ tục
Đây là một phép đo, được biểu thị bằng phần trăm, về mức độ tốt của đại lý đã tuân thủ các quy trình của công ty trong cuộc gọi. Trong trung tâm cuộc gọi bán hàng, có thể có một kịch bản mà đại lý cần tuân theo. Các thủ tục khác nêu rõ cách chào người gọi, cách kết thúc cuộc gọi, khi nào chuyển cuộc gọi, cách trả lời người gọi giận dữ và hơn thế nữa.