Khái niệm cơ bản về các chỉ số hiệu suất chính
- Một số ví dụ về KPI
- Các chỉ báo hàng đầu và độ trễ
- Bốn thách thức trong việc phát triển KPIs
- Thiết kế KPI
- Sử dụng KPI đúng cách
Số dư
Một chỉ số hiệu suất chính (KPI) là một giá trị được sử dụng để theo dõi và đo lường hiệu quả . Mặc dù một số, như tỷ suất lợi nhuận ròng, gần như phổ biến trong kinh doanh, hầu hết các ngành đều có các chỉ số hoạt động chính của riêng họ.
Một số ví dụ về KPI
Về bản chất, KPI được liên kết với các mục tiêu chiến lược của công ty, Người quản lý sử dụng các chỉ số này để đánh giá xem liệu họ có đạt mục tiêu hay không khi họ làm việc hướng tới các mục tiêu đó.
- Nhóm bán hàng có thể theo dõi doanh thu mới, tổng doanh thu, thu hút khách hàng mới, quy mô giao dịch trung bình và quy mô đường ống giao dịch để đánh giá tiến độ đạt được mục tiêu doanh thu của công ty.
- ĐẾN nhóm hỗ trợ khách hàng có thể đo thời gian chờ trung bình của khách hàng và phần trăm cuộc gọi dẫn đến xếp hạng khảo sát sau cuộc gọi tích cực.
- Một nhóm tiếp thị xem xét sự đóng góp của doanh số bán hàng do tiếp thị tạo ra vào tổng doanh thu theo thời gian.
- Các lĩnh vực sản xuất của doanh nghiệp đo lường hiệu quả của các quy trình và các thước đo chất lượng khác nhau.
- Bộ phận nhân sự đo lường doanh thu của nhân viên trong số các chỉ số liên quan khác .
Các nhà quản lý và các bên liên quan chính theo dõi các chỉ số này theo thời gian và điều chỉnh các kế hoạch và chương trình để cải thiện KPI nhằm hỗ trợ các mục tiêu chiến lược của công ty.
Các chỉ báo hàng đầu và độ trễ
Xây dựng các chỉ số hoạt động vừa là nghệ thuật vừa là khoa học. Mục tiêu là xác định các biện pháp có thể truyền đạt ý nghĩa việc hoàn thành các mục tiêu chính.
Chỉ số tụt hậu
- Đo lường hiệu suất trong một khoảng thời gian đã qua. Các thước đo tài chính là những ví dụ cổ điển. Như tuyên bố từ chối trách nhiệm tiêu chuẩn đã cảnh báo, hiệu suất trong quá khứ không đảm bảo lợi nhuận trong tương lai.
Chỉ số hàng đầu
- Chứa hướng dẫn về kết quả trong tương lai. Ví dụ, sự gia tăng các đơn đặt hàng phụ tùng ô tô cho thấy sự gia tăng trong sản xuất và bán ô tô mới trong tương lai gần.
Trong hầu hết các doanh nghiệp, mục tiêu là có sự cân bằng phù hợp giữa các KPI dẫn đầu và tụt hậu.
Bốn thách thức trong việc phát triển KPIs
Không dễ để phát triển một bộ chỉ số hiệu suất chất lượng cao. Các nhà quản lý và các chuyên gia chức năng làm việc cùng nhau để tranh luận và xem xét tập hợp các biện pháp phù hợp và tầm quan trọng tương đối của chúng — và có những cạm bẫy.
- Nếu chiến lược của công ty và các mục tiêu chính không rõ ràng, các chỉ số của nó có xu hướng tập trung hoàn toàn vào kết quả tài chính. Việc quá tuân thủ các chỉ số tài chính dẫn đến cái nhìn không cân bằng và không đầy đủ về sức khỏe của doanh nghiệp.
- Các biện pháp được coi là quan trọng đối với một lĩnh vực kinh doanh có thể không được các lĩnh vực khác xem là quan trọng.
- Nếu việc đền bù được gắn với các mục tiêu chính của các chỉ số hoạt động, thì các xung đột lợi ích và thành kiến đáng kể sẽ được đưa vào quá trình.
- Việc đo lường và báo cáo các chỉ số chính xác có thể khó hoặc không thể thực hiện được nếu hệ thống báo cáo nội bộ để hỗ trợ chúng không được cung cấp.
Một quy trình lành mạnh để xác định và thực hiện các chỉ số hiệu suất chính bao gồm yêu cầu rằng các nhà quản lý và những người đóng góp khác thường xuyên xem xét lại và sửa đổi các biện pháp. Quá trình tinh chỉnh này đòi hỏi thời gian và sự siêng năng của tất cả các bên.
Thiết kế KPI
Khi chọn KPI nào sẽ cung cấp thông tin chi tiết có giá trị nhất về doanh nghiệp, hãy đặt một số câu hỏi để giữ tập trung:
- Các KPI này có xuất phát từ một chiến lược hợp lệ không?
- Chúng có đơn giản để hiểu không?
- Chúng có liên quan, không chỉ bây giờ, mà còn theo thời gian?
- Chúng có được xác định rõ ràng không?
- Chúng có phản ánh chính xác quá trình kinh doanh không?
- Chúng có liên quan đến các yếu tố hoặc số lượng mà doanh nghiệp hoàn toàn có thể kiểm soát hoặc ảnh hưởng không?
- Họ có tập trung vào việc cải thiện không?
- Họ có cung cấp phản hồi nhanh chóng không?
KPI hữu ích hơn khi chúng tiết lộ xu hướng theo thời gian, thay vì sử dụng một KPI riêng lẻ. Giữ cho chúng chính xác, đơn giản và phù hợp có thể mang lại cho doanh nghiệp những thông tin chi tiết và hướng dẫn hữu ích.
Sử dụng KPI đúng cách
Một chương trình KPI được phát triển và thực hiện đúng cách kết hợp các quy trình đánh giá thường xuyên trong đó các nhà quản lý và các bên liên quan khác đánh giá ý nghĩa của kết quả. Bất kể một chỉ số tích cực đến đâu, nó cần được phân tích và đánh giá để lặp lại hoặc thậm chí củng cố kết quả hoạt động.
Không có số KPI nào đứng một mình giải thích tình huống đã xảy ra như thế nào hoặc cách cải thiện. Tuy nhiên, một bộ KPI được xác định rõ ràng có thể bao gồm các con số chỉ ra nơi các tình trạng xấu đi và cách chúng có thể được cải thiện. Được trang bị những thông tin chi tiết này, các thành viên trong nhóm có thể thực hiện hành động để củng cố các chỉ số hàng đầu và thúc đẩy cải thiện kết quả trong tương lai.
Một cách đơn giản để kiểm tra xem KPI có thể được sử dụng đúng cách hoặc cung cấp dữ liệu có ý nghĩa hay không là đưa nó qua SMART lọc. Mỗi KPI nên có:
- Một cụ thể khách quan
- Một cách để đo lường tiến độ mục tiêu
- Các mục tiêu thực tế, có thể đạt được
- Sự liên quan đến doanh nghiệp
- Khung thời gian điều đó có ý nghĩa đối với công ty
Điểm mấu chốt
KPI giống như các công cụ đo nhiệt độ và áp suất khí quyển. Biết rằng nhiệt độ tăng hoặc giảm có thể là điều thú vị, nhưng điều quan trọng hơn là biết liệu một cơn bão có sắp xảy ra hay không. KPI kết hợp với nhau để cung cấp một bức tranh hoàn chỉnh hơn.